Conclusión

Al realizar el documento se pudo dar a conocer la percepción que tiene el cliente hacia la empresa y el producto/servicio que brinda, como lo es su indiferencia hacia la limpieza del garrafón, lo atractivo que le parece el pegado de la etiqueta y la obligatoriedad que tiene la empresa en sellar y cuidar que el agua sea inolora e insabora. Con el método alfa de cronbach se supo que era necesario aplicar más encuestas, ya que ahí se definía la confiabilidad del mismo. Con esto se pueden conocer áreas de oportunidad para mejorar el servicio/ producto, se sabe que hoy en día la satisfacción del cliente es importante ya que con clientes satisfechos puede aumentar la cantidad de clientes de la empresa y aumentar las ventas.

CAPÍTULO III. RESULTADOS

Propuesta inicial del instrumento

Mediante los indicadores anteriormente establecidos en base al modelo, en el cual vienen establecidas las quejas y sugerencias, así como los errores o lo que está bien del producto.

El modelo consta de cinco preguntas, las preguntas 1, 2 y 3 son consideraciones directas del cliente y su opinión hacia el producto, la pregunta cuatro menciona la rapidez con la que se atiende en este establecimiento, y la pregunta cinco sobre el nivel de accesibilidad del negocio.

Instrumento de medición para la elaboración de los indicadores

En la siguiente tabla se muestran las preguntas de la encuesta:

  

Determinación de muestra

Este punto no aplica, ya que el método que aplicamos nosotros fue el de “encuesta” directa con el cliente.

Calculo de validez y confiabilidad

Se utilizara el método del alpha de cronbach para determinar la confiabilidad de los ítems presentados y evaluados.

Una vez obtenido el coeficiente alfa se procede a compararlo con nuestro coeficiente de correlación que es igual a 1;

CC: 1    resultado: 0.50

Lo que se puede observar en el resultado obtenido que es la diferencia es muy significativa, se recomienda que se añadan más preguntas para un mejor cuestionamiento.

Acciones propuestas

En base a este estudio se recomienda que la empresa Pureza Real haga una mejora interna para poder incrementar la productividad del negocio, por consecuente podrá incrementar el nivel de satisfacción del cliente y una mejor coordinación con los procesos de la empresa.

Metodo Kano

Se utilizo la siguiente tabla para evaluar las respuesta de el cliente:

En la siguiente tabla se muestra un resumen de los resultados obtenidos

Clasificación de los resultados obtenidos con la tabla kano; significado de las columnas A: Atractivo, O: Obligatorio, U: Unidimensional, Inv: Pregunta inversa, D: pregunta dudosa, I indiferente, T: Total de respuestas, C: Clasificación de requerimientos para la muestra de 30 personas.

Con los datos obtenidos anteriormente concluimos que para los clientes es indiferente que al momento de aplicar jabón y lavar el garrafón se produzca espuma, que es algo atractivo que al garrafón se le pegue una etiqueta con el logo de la empresa; que debe de ser algo obligatorio el sellar el garrafón para ser entregado y también que el agua no presente ningún sabor ni olor.

CAPÍTULO II. METODO O PROCEDIMIENTO

Se establecieron los siguientes indicadores para conocer y medir la satisfacción del cliente:

A continuación se muestra una breve descripción para la recolección de datos para cada indicador:

Para conocer el nivel de satisfacción del cliente se elaboró un instrumento  en este caso una encuesta de cinco preguntas la cual fue aplicada a 15 clientes aleatoriamente durante 2 días.

La forma de aplicar este instrumento es al momento de que el cliente adquiere el producto pero antes de aplicar el instrumento se le informo al cliente que los datos solo serían para uso interno de la empresa y que en ningún momento los datos proporcionados serian publicados, para que el cliente se sintiera con confianza al contestar la encuesta.

Metodo Kano

Esta encuesta se realizó a 30 personas de ambos sexos y de cualquier edad durante dos días en la purificadora pureza real a cada cliente que compraba un producto. El cuestionario contiene 5 respuestas posibles (1.Me gusta, 2. Es algo básico  3. Me da igual, 4. No me gusta pero lo tolero y 5. No me gusta y no lo tolero), las cuales responden a como se siente el cliente con el producto.  El cuestionario siguió la forma de la imagen que se presenta a continuación:

No	Pregunta	Respuesta posible
1a	Si al lavar el garrafón se produce espuma ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
1b	Si al lavar el garrafón no se produce espuma ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
2a	Si al garrafón se le pega la etiqueta de la empresa ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
2b	Si al garrafón no se le pega la etiqueta de la empresa ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
3a	Si el garrafón se sella ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
3b	Si el garrafón no se sella ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
4a	Si el agua no presenta sabor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
4b	Si el agua presenta algún sabor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
5a	Si el agua no presenta olor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
5b	Si el agua presenta algún olor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero