CAPÍTULO III. RESULTADOS

Propuesta inicial del instrumento

Mediante los indicadores anteriormente establecidos en base al modelo, en el cual vienen establecidas las quejas y sugerencias, así como los errores o lo que está bien del producto.

El modelo consta de cinco preguntas, las preguntas 1, 2 y 3 son consideraciones directas del cliente y su opinión hacia el producto, la pregunta cuatro menciona la rapidez con la que se atiende en este establecimiento, y la pregunta cinco sobre el nivel de accesibilidad del negocio.

Instrumento de medición para la elaboración de los indicadores

En la siguiente tabla se muestran las preguntas de la encuesta:

  

Determinación de muestra

Este punto no aplica, ya que el método que aplicamos nosotros fue el de “encuesta” directa con el cliente.

Calculo de validez y confiabilidad

Se utilizara el método del alpha de cronbach para determinar la confiabilidad de los ítems presentados y evaluados.

Una vez obtenido el coeficiente alfa se procede a compararlo con nuestro coeficiente de correlación que es igual a 1;

CC: 1    resultado: 0.50

Lo que se puede observar en el resultado obtenido que es la diferencia es muy significativa, se recomienda que se añadan más preguntas para un mejor cuestionamiento.

Acciones propuestas

En base a este estudio se recomienda que la empresa Pureza Real haga una mejora interna para poder incrementar la productividad del negocio, por consecuente podrá incrementar el nivel de satisfacción del cliente y una mejor coordinación con los procesos de la empresa.

Metodo Kano

Se utilizo la siguiente tabla para evaluar las respuesta de el cliente:

En la siguiente tabla se muestra un resumen de los resultados obtenidos

Clasificación de los resultados obtenidos con la tabla kano; significado de las columnas A: Atractivo, O: Obligatorio, U: Unidimensional, Inv: Pregunta inversa, D: pregunta dudosa, I indiferente, T: Total de respuestas, C: Clasificación de requerimientos para la muestra de 30 personas.

Con los datos obtenidos anteriormente concluimos que para los clientes es indiferente que al momento de aplicar jabón y lavar el garrafón se produzca espuma, que es algo atractivo que al garrafón se le pegue una etiqueta con el logo de la empresa; que debe de ser algo obligatorio el sellar el garrafón para ser entregado y también que el agua no presente ningún sabor ni olor.