CAPÍTULO II. METODO O PROCEDIMIENTO

Se establecieron los siguientes indicadores para conocer y medir la satisfacción del cliente:

A continuación se muestra una breve descripción para la recolección de datos para cada indicador:

Para conocer el nivel de satisfacción del cliente se elaboró un instrumento  en este caso una encuesta de cinco preguntas la cual fue aplicada a 15 clientes aleatoriamente durante 2 días.

La forma de aplicar este instrumento es al momento de que el cliente adquiere el producto pero antes de aplicar el instrumento se le informo al cliente que los datos solo serían para uso interno de la empresa y que en ningún momento los datos proporcionados serian publicados, para que el cliente se sintiera con confianza al contestar la encuesta.

Metodo Kano

Esta encuesta se realizó a 30 personas de ambos sexos y de cualquier edad durante dos días en la purificadora pureza real a cada cliente que compraba un producto. El cuestionario contiene 5 respuestas posibles (1.Me gusta, 2. Es algo básico  3. Me da igual, 4. No me gusta pero lo tolero y 5. No me gusta y no lo tolero), las cuales responden a como se siente el cliente con el producto.  El cuestionario siguió la forma de la imagen que se presenta a continuación:

No	Pregunta	Respuesta posible
1a	Si al lavar el garrafón se produce espuma ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
1b	Si al lavar el garrafón no se produce espuma ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
2a	Si al garrafón se le pega la etiqueta de la empresa ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
2b	Si al garrafón no se le pega la etiqueta de la empresa ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
3a	Si el garrafón se sella ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
3b	Si el garrafón no se sella ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
4a	Si el agua no presenta sabor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
4b	Si el agua presenta algún sabor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
5a	Si el agua no presenta olor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
5b	Si el agua presenta algún olor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero