Conclusión

Al realizar el documento se pudo dar a conocer la percepción que tiene el cliente hacia la empresa y el producto/servicio que brinda, como lo es su indiferencia hacia la limpieza del garrafón, lo atractivo que le parece el pegado de la etiqueta y la obligatoriedad que tiene la empresa en sellar y cuidar que el agua sea inolora e insabora. Con el método alfa de cronbach se supo que era necesario aplicar más encuestas, ya que ahí se definía la confiabilidad del mismo. Con esto se pueden conocer áreas de oportunidad para mejorar el servicio/ producto, se sabe que hoy en día la satisfacción del cliente es importante ya que con clientes satisfechos puede aumentar la cantidad de clientes de la empresa y aumentar las ventas.

CAPÍTULO III. RESULTADOS

Propuesta inicial del instrumento

Mediante los indicadores anteriormente establecidos en base al modelo, en el cual vienen establecidas las quejas y sugerencias, así como los errores o lo que está bien del producto.

El modelo consta de cinco preguntas, las preguntas 1, 2 y 3 son consideraciones directas del cliente y su opinión hacia el producto, la pregunta cuatro menciona la rapidez con la que se atiende en este establecimiento, y la pregunta cinco sobre el nivel de accesibilidad del negocio.

Instrumento de medición para la elaboración de los indicadores

En la siguiente tabla se muestran las preguntas de la encuesta:

  

Determinación de muestra

Este punto no aplica, ya que el método que aplicamos nosotros fue el de “encuesta” directa con el cliente.

Calculo de validez y confiabilidad

Se utilizara el método del alpha de cronbach para determinar la confiabilidad de los ítems presentados y evaluados.

Una vez obtenido el coeficiente alfa se procede a compararlo con nuestro coeficiente de correlación que es igual a 1;

CC: 1    resultado: 0.50

Lo que se puede observar en el resultado obtenido que es la diferencia es muy significativa, se recomienda que se añadan más preguntas para un mejor cuestionamiento.

Acciones propuestas

En base a este estudio se recomienda que la empresa Pureza Real haga una mejora interna para poder incrementar la productividad del negocio, por consecuente podrá incrementar el nivel de satisfacción del cliente y una mejor coordinación con los procesos de la empresa.

Metodo Kano

Se utilizo la siguiente tabla para evaluar las respuesta de el cliente:

En la siguiente tabla se muestra un resumen de los resultados obtenidos

Clasificación de los resultados obtenidos con la tabla kano; significado de las columnas A: Atractivo, O: Obligatorio, U: Unidimensional, Inv: Pregunta inversa, D: pregunta dudosa, I indiferente, T: Total de respuestas, C: Clasificación de requerimientos para la muestra de 30 personas.

Con los datos obtenidos anteriormente concluimos que para los clientes es indiferente que al momento de aplicar jabón y lavar el garrafón se produzca espuma, que es algo atractivo que al garrafón se le pegue una etiqueta con el logo de la empresa; que debe de ser algo obligatorio el sellar el garrafón para ser entregado y también que el agua no presente ningún sabor ni olor.

CAPÍTULO II. METODO O PROCEDIMIENTO

Se establecieron los siguientes indicadores para conocer y medir la satisfacción del cliente:

A continuación se muestra una breve descripción para la recolección de datos para cada indicador:

Para conocer el nivel de satisfacción del cliente se elaboró un instrumento  en este caso una encuesta de cinco preguntas la cual fue aplicada a 15 clientes aleatoriamente durante 2 días.

La forma de aplicar este instrumento es al momento de que el cliente adquiere el producto pero antes de aplicar el instrumento se le informo al cliente que los datos solo serían para uso interno de la empresa y que en ningún momento los datos proporcionados serian publicados, para que el cliente se sintiera con confianza al contestar la encuesta.

Metodo Kano

Esta encuesta se realizó a 30 personas de ambos sexos y de cualquier edad durante dos días en la purificadora pureza real a cada cliente que compraba un producto. El cuestionario contiene 5 respuestas posibles (1.Me gusta, 2. Es algo básico  3. Me da igual, 4. No me gusta pero lo tolero y 5. No me gusta y no lo tolero), las cuales responden a como se siente el cliente con el producto.  El cuestionario siguió la forma de la imagen que se presenta a continuación:

No	Pregunta	Respuesta posible
1a	Si al lavar el garrafón se produce espuma ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
1b	Si al lavar el garrafón no se produce espuma ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
2a	Si al garrafón se le pega la etiqueta de la empresa ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
2b	Si al garrafón no se le pega la etiqueta de la empresa ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
3a	Si el garrafón se sella ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
3b	Si el garrafón no se sella ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
4a	Si el agua no presenta sabor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
4b	Si el agua presenta algún sabor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
5a	Si el agua no presenta olor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero
5b	Si el agua presenta algún olor ¿Cómo se siente?	1. Me gusta 2. Es algo básico 3. Me da igual 4. No me gusta pero lo tolero 5. No me gusta y no lo tolero

1.6 Objetivo.

El objetivo de este proyecto es reducir los problemas mencionado en el apartado 1.5 con un enfoque de calidad y satisfacción del cliente, para que de esta forma no se presente ninguna demora en la atención al cliente y se le brinde un servicio/producto de alta calidad para que asi se satisfagan las expectativas del cliente.

1.5 Planteamiento del problema.

En la empresa Pureza Real existen algunos inconvenientes como:

·       

•          En raras ocasiones, por problemas de OOMAPASC se corta el suministro de agua potable, por lo que la empresa se queda sin materia prima.
  
•      En verano el encargado de mostrador no se da abasto con la atención a la clientela dado que la demanda es muy alta y se tarda más en prestar el servicio.
  
•       No se cuenta con un plan de producción y en ocasiones esto presenta un problema.

1.4 Lay-out de la organización (distribución de sus instalaciones)

La ubicación de las instalaciones en la empresa se muestra a continuación en el siguiente lay-out.

1.     Cuarto de herramientas

2.   Oficina administrativa

3.   Área purificadora

     · Tanques de agua cruda

     · Tanques de agua purificada

     · Filtros

     · Llave de ingreso de agua

4.  Atención al cliente y llenado de garrafón

     · Lavado de garrafón

     · Llaves de llenado

     · Aplicador de ozono

Descripción

El área de purificado es el área donde se realiza todo el proceso de purificación, es decir, se ingresa el agua cruda (Agua de la llave), con la cual se llena un tanque, posteriormente se inicia el proceso de purificado el cual es un proceso automático, dado que se cuenta con una máquina para purificar la cual está compuesta por una serie de filtros y al final un tanque para almacenar el agua purificada.

El área de atención a clientes es el area donde se lleva a cabo el proceso de venta de los productos que elabora y vende al cliente la organización. En esta misma área se lleva a cabo la atención al cliente: recepción de quejas y sugerencias.

Oficinas administrativas. En esta area se toman las decisiones de la empresa, se levantan pedidos y se dan instrucciones a los trabajadores.

Cuarto de herramientas. Es donde se almacenan las herramientas, refacciones para el mantenimiento del equipo.

Relación entre áreas

El área de oficinas administrativas es el área que coordina el área de purificado, es decir, es la que le dice cuánto va a producir al día con referencia a los pedidos y la demanda. El área de servicio al cliente está relacionado con el agua de purificación porque sin esta el área de atención a clientes y llenado de garrafón no tendría el producto que proveer al cliente. Esta misma área le pasa a las oficinas administrativas las quejas y sugerencias recibidas para que esta tome una decisión pertinente. El área de herramientas está ligada con el área de purificación porque esta es la que le brinda mantenimiento y provee de refacciones a las maquinas de purificado cuando las necesita.

1.3 Servicio que brinda

En la empresa “Pureza Real” el producto que se obtiene es agua natural purificada, ya sea embotellada o en el garrafón del cliente, para obtener el agua purificada el agua pasa por un completo sistema de purificación el cual consiste en conservar en un contenedor el agua cruda (la cual se mantiene clorada), de ahí pasa a unos filtros multimedia donde se filtra tierra y la suciedad, después pasa a el filtro de carbón activado en el cuál se retira el sabor y el cloro. Posteriormente, pasa a el filtro suavizador en donde se quita la dureza del agua para ser trasladado a el filtro pulidor, después se filtran los minerales por medio de la osmosis inversa, pasa a ser agua purificada almacenada, a partir de ahí, al momento de pasar al dispensador el agua almacenada va de nuevo al filtro pulidor en donde se aplican rayos UV y un conservador de O₂ (ozono) para así llegar al garrafón y ser entregado al cliente.

Se tienen como clientes al público en general y empresas pequeñas, ya que ahí puede ir cualquier persona y llenar su garrafón e incluso comprarlo, y en el caso de las empresas se les presta el mostrador y los garrafones y se les llevan nuevos cada determinado tiempo.

En el caso de los competidores se puede deducir que este tipo de empresas tienen bastantes, debido a que en esta ciudad y en el resto del estado es muy común desde un tiempo atrás, hasta hoy. Los competidores directos son las micro-empresas iguales a esta, las empresas más grandes como Inukai, Arcoiris, Aurora, entre otras, no son competidores tan directos ya que estas empresas realizan un estilo de “trueque” entre el cliente y la empresa, dándole un garrafón diferente al de él, lleno de agua anteriormente y sellado.

En esta empresa el recurso principal es el agua servida directamente de “OOMAPASC”, además de filtros, líquidos necesarios para la purificación, tapones, etiquetas, selladores, entre otros. Por otro lado, como esta empresa es privada, su inversionista es el jefe (el dueño), quien con la ayuda de otra empresa por medio de un financiamiento logro abrir las puertas de este micro-empresa. 

1.2 Misión, Visión y Política de Calidad de Pureza Real

Misión

Producir y vender agua purificada de excelente calidad, mediante la supervisión estricta y rigurosa en cada proceso de producción con el objetivo de mantener satisfechos a los consumidores.

Visión

Ser una empresa que genere absoluta confianza y que sea reconocida por todos nuestros clientes como una organización que se preocupa cada día por ofrecer siempre un magnífico servicio.

Política de calidad

En Pureza Real estamos comprometidos con nuestros clientes a ofrecer agua purificada de la más alta calidad, esmerándonos día con día en brindarle una atención y servicio personalizado , mediante personal competente , enfocado en la mejora continua de sus procesos.

1.1 Antecedentes

La empresa "Pureza Real" se localiza en México en el estado de Sonora, en Cd. Obregón, por la Calle Jalisco en la colonia Municipio Libre. Esta dirigida por su dueño, sus empleados son en su mayoría familiares. Inicio a finales de Mayo de 2009, con tan solo 2 empleados, sin contar al gerente; meses después, se introdujo el “servicio a domicilio” y se empezaron a repartir garrafones a diversas empresas, grandes, pequeñas y hogares. A finales del 2009 se abrió una segunda sucursal, en donde solo hay llenado de garrafón.